Présentation du SAV by ADIAL par Nadège Malfilâtre, superviseuse du service.
Le service après-vente, ou SAV, est l’équipe assurant l’entretien et la réparation des distributeurs Adial. Le SAV accompagne les clients dans la résolution des incidents et dans les interventions techniques. De plus, il s’occupe de l’ensemble des services associés aux distributeurs, réalisés après la vente.
L’organisation du SAV by ADIAL
Le SAV fonctionne en continue tous les jours de la semaine et de l’année en 7/7. Les horaires sont les suivants (cf tableau des horaires en bas) :
- Du Lundi au Vendredi : de 08h30 à 20h
- L’astreinte : (Samedi) 9h à 15h et de 18h à 21h (Dimanche) 10h à 13h et de 18h à 20h.
L’équipe est composée de 8 personnes : Surya, Nadège, Louane, Miguel, Antony, Nathan, Marc et Jean-Marie. Leur mission principale est de gérer la hotline de “dépannage” des clients et les missions de Service Après Vente des distributeurs automatique de pizza sur un parc de 800 distributeurs Pizzadoor. En semaine, 3 à 4 techniciens sont disponibles par la hotline. Tous les weekend ainsi que tous les jours féries de l’année, un technicien est toujours disponible en astreinte.
De fait, les exploitants, qui se retrouvent face à une incompréhension ou un incident sur leur distributeur, ont accès à un technicien en téléphonant directement au 02 31 65 25 25 – choix 2. Le technicien va effectuer un diagnostic, avec l’exploitant devant le distributeur, en utilisant différents outils :
- en analysant les données du serveur Sav,
- en prenant les commandes de l’appareil à distance,
- en visionnant les vidéos des caméras interne du distributeur, ou encore,
- en étudiant l’ensemble des données techniques enregistrées et archivées.
Le but est de diagnostiquer l’événement afin d’être en mesure de proposer une solution. Selon le problème et la gravité, la solution peut être immédiate par une intervention à distance ou alors en guidant l’exploitant sur une manipulation simple. Mais, la résolution peut parfois nécessiter d’envoyer des pièces détaches en express sous 24h, ou alors organiser une intervention d’un technicien sur place.
Nadège nous explique par un exemple de cas typique : ” L’ exploitant peut appeler parce que sa pince chaude n’avance plus. En suivant le diagnostic, l’anomalie est identifiée rapidement. Dans ce cas, cela est généralement du à un mauvais remontage après un nettoyage du distributeur par l’exploitant. Ainsi, notre travail est de l’assister à distance pour repositionner et contrôler les éléments démontable pour le nettoyage. Par ailleurs, nous avons accès a beaucoup plus d’informations techniques sur le distributeur que l’exploitant avec des logiciels et des réglages spécifiques, ce qui permet parfois de solutionner très simplement une difficulté ponctuelle”, explique Nadège
Dans quels cas le service après-vente va se déplacer ?
L’équipe peut proposer à l’exploitant un déplacement sur le distributeur afin de résoudre un incident. La superviseuse explique avec un exemple précis : “Si les câbles de contrepoids sont cassés par l’usure mécanique, il faut les remplacer. Donc, c’est une opération qui peut être délicate. Il y a des clients qui sont assez bricoleurs pour le faire eux-mêmes avec notre soutien à distance, mais nous proposons toujours une intervention dans les cas les plus complexes.” Dans le cas où le distributeur est sous garantie ou sous contrat de maintenance, le déplacement se fera sans frais.
Pour organiser des déplacements sous un délai performant, Adial a mis en place des partenariats avec Synergie TECH et AEM47. Aussi, en fonction de la localisation du distributeur, l’intervention est assurée par Adial ou l’une des deux entreprises. Dans tous les cas, les exploitants contactent le SAV by ADIAL pour faire un premier diagnostic. Nadège ajoute : ” Pour les machines hors garantie et sous contrat, les exploitants contactent aussi directement leur partenaire de maintenance local : Synergies ou AEM. En effet, des contrats d’entretien et de maintenance sont proposés par chaque intervenant de proximité dont ADIAL, avec différentes formules de visites préventives annuelles, des interventions d’urgences et l’accès à la hotline 7 jours sur 7 pour toute l’année.
Nadège Malfilâtre : Superviseuse SAV et experte Pizzadoor. Elle a intégré l’équipe SAV d’Adial en 2018. Nadège est issue d’une reconversion et a très rapidement acquis les connaissances pour assurer un rôle de superviseuse Sav au sein de l’entreprise ADIAL. Aujourd’hui, elle organise les interventions du secteur “ADIAL” et veille au bon fonctionnement du service. Nadège apporte son analyse en soutien, pour l’équipe du SAV by ADIAL.
Horaires du SAV
